《马上消费金融服务不“打烊”背后：云办公并不简单》全文共计： 3169 字，请耐心阅读！

时下，“新冠”疫情仍在持续，前线医护人员浴血奋战。但对于大部分人来说，工作和生活也要持续下去。近日来，国家各部委陆续发布通知，除了保障前线医护人员的各类需求、支持防疫工作外，强调满足人民群众的基本服务需求。

比如在金融领域，央行等五部委就发布了《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，要更好地满足人民群众正常的金融服务需求。

作为信贷业务的重要组成部分，消费金融行业与居民各类消费行为息息相关，其业务的顺利开展与否，直接影响到疫情期间居民生活水平、普惠金融工作的推进乃至经济发展。金融观察团今日就发现，一些消费金融机构加大了云办公的支持力度，通过人工智能、大数据等前沿科技，保障消金服务的顺利开展。但深入研究发现，云办公并没有想象中简单。

金融服务不“打烊“ 多家机构强化云办公

抗击疫情没有暂停键，但与经济发展和居民生活不可分割的金融服务，一刻也不能“打烊”。上述《通知》第二项强调，要“合理调度金融资源，保障人民群众日常金融服务“，保障基本金融服务畅通。

考虑到疫情影响，央行发布通知，允许各单位可结合当地政府防控疫情要求，实行弹性工作制。灵活调整作息时间，采取轮换上班、错时上班，也可利用网络办公方式在家上班，尽可能减少人员聚集。

中国银行(601988,诊股)业协会党委书记、专职副会长潘光伟就建议，疫情期间，降低病疫传染风险，加强电子渠道服务力度很重要。

在此背景下，自助服务、线上办公成为很多金融机构的选择。例如，平安集团方面表示，“智慧办公成为中国平安(601318,诊股)假期高效运营的大利器”。多家银行积极引导企业和居民通过互联网、手机银行等线上方式办理金融业务。

在消费金融领域，马上消费金融在全力配合疫情防治的情况下，也启动了云办公：以视频会议或微信群讨论、电话形式组织各类工作会议，减少集中开会、大型聚集性活动；并运用唯科之家、OA等工具，为员工居家办公提供在线服务。

马上金融创始人兼CEO赵国庆表示，“2月14号之前都实现远程办公。只有自己做好，才可能为国家抗疫做出自己的贡献。“

其次，在保障员工安全的前提下，马上金融不忘加大线上金融服务力度，保障金融服务顺畅。因此，马上金融利用金融科技手段主动作为，引导客户优先使用APP、公众号等自助办理业务，并不断优化线上服务能力，确保自助渠道7×24小时运行，满足各地用户“足不出户”的金融服务需求，减少不必要的交叉感染风险。

此外，马上金融还响应国家和央行的号召，以用户为中心，执行差异化豁免政策。对受疫情影响，暂时失去收入或者还款困难的用户，马上金融已制定并执行差异化信贷政策，对湖北及非湖北地区用户差异化豁免罚息、罚金，合理延后还款期限。

云办公“并不简单”靠硬核科技支撑

一提到线上办公，很多人的第一反应是“舒坦”。但对于金融行业来说，客户规模海量、员工规模大、工作事项多、业务流程复杂、人员覆盖面广、办公系统众多，加之涉及到用户信息的处理和保护，以及抗击疫情的影响，如何确保所有员工按照正常、合规、高效的工作流程开展业务，成为金融机构的一道重要考题。

作为一家科技驱动的持牌消费金融公司，马上金融在科技方面的投入一直备受瞩目。在此次部署远程办公过程中，公司“码农”们通过48小时攻坚克难，完成了电脑配发和系统配置公司。目前，自主配置的远程办公系统运转良好，网络安全信息安全、智能检测等全部实现。

在疫情期间，正是得益于强大的金融科技实力，消费金融业务中最棘手的客服和催收业务也能平稳开展。

赵国庆指出，众所周知，催收和客户服务属于劳动密集型业务，但“在疫情当口，既是金融服务不可或缺一部分，又是防疫的隐患点所在”。为达到两者平衡，马上金融技术团队对其云呼叫中心进行分布式部署，部署到员工家中，保障客户服务和客户触达。

而赵国庆口中的云呼叫中心，属于马上金融自主研发的得助智能客服系统的一部分，是此次能够实现客服人员都“云办公“的硬核科技。据了解，得助智能目前已获得多项专利技术，其中NPL领域专利已达到32篇。其问答引擎中的意图识别准确率高达93%。

举例来说，当多位客户反复咨询客服，“疫情期间还款政策“等相关问题时，云呼吸中心就能通过AI能力，基于“深度学习”，自动提取对话文本特征并对接业务数据和知识图谱。即便在疫情期间，也能既能跟客户寒暄又能进行业务办理，帮助企业拉进与客户间的距离。

在催收业务上，道理也一样。同样作为劳动密集型且重复性的工作，业务人员的出行和迁徙都会成为疫情隐患。而马上金融也能通过智能催收系统，即使触达还款用户，保障业务正常开展。

员工实时智能监控 严防客户信息泄露

除了保障疫情期间畅通的金融服务外，央行还在上述《通知》中强调了金融消费者合法权益保护的问题。

从消费金融行业来看，金融信息的安全，决定了消费者的生活安宁与自由免遭侵扰，一旦泄露，将严重威胁消费者的合法权益。但近年来，非法放贷机构、大数据公司以提供服务为名，倒卖、泄露个人信息的问题十分常见。

那么，当员工远离公司合规的环境，换到相对轻松的家庭环境办公时，如何杜绝信息泄露等不合规行为呢？

马上金融CTO蒋宁对金融观察团的疑问进行了详细解答。他表示，马上金融从两个层面，严格监控员工在家办公的各类行为，防止不合规情况发生。

其中，第一个层面是员工电脑，有两点。

第一点，员工电脑上能接触到的所有的客户信息，都要按照马上金融严控标准进行有效屏蔽。客户信息的有效程度，机遇业务部门、监管机构、研究机构的大量工作。而员工接触到必要的、最小信息也做到最好的防护和加密处理。此外，严防员工泄露客户信息。员工在电脑上每天所有工作记录和操作，都通过云办公系统进行严格记录和管理。最后，通过智能分析，自动检测员工是否存在违规行为。

第二点，员工在家办公与客户的语音和交互监控。第一，对员工一天所有行为，做事后分析，发现不合规词语。 第二，通过语音识别和人工智能，批量进行深层次的业务规则核实。

第二个层面，通过远程视频技术，实时接触员工，监控员工跟客户沟通时候的表情或者说在家工作的态度。

蒋宁表示，科技是保障员工在家办公且能保障其合规操作，以及客户信息安全的支撑。这样才能为客户提供更好地服务。

可以看出，对于马上金融等金融机构来说，科技的助力，决定了他们可以在配合防控疫情的背景下还能持续提供合规、高效的金融服务。从侧面来说，这也说明，疫情对科技实力强大的金融机构的业务开展，影响更小。

苏宁金融研究院互联网金融中心主任对金融观察团表示，对整个消费金融行业而言，此次肺炎疫情都是一场挑战，需求下降、流量消失、不良攀升、催收受限等因素多管齐下，不啻为一次来自真实环境的压力测试，在这个过程中，行业会加速分化，实力弱小的机构会加速退场。

而在疫情过后，金融观察团认为，在经济持续向好基本面不变、消费拉动经济发展作用不变的前提下，这些拥有科技实力、有用户积淀的持牌消费金融公司，将迎来新的机遇。

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